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Gestión de relaciones con el cliente

Tabla de contenidos
  1. Escenarios Frecuentes
  2. Flujo de ventas y uso de CRM
  3. Campos del formulario

Escenarios Frecuentes

¿Quién es un aspirante?

Será aspirante todo aquel al que se le brinde información sobre las carreras, bien sea que realizara un comentario de alguna publicacion, llamara o se contactara por alguna red social

De estos aspirantes se debe llevar un proceso de seguimiento con citas telefónicas, recordatorios, etc. Ademas de llevar un control en el CRM con todos los datos del mismo.

¿Qué es un Cerrador?

Sera cerrador de una venta aquella persona que lleve un seguimiento constante de el aspirante, ya sea por llamadas de Zadarma o mensajes via Respond.io.. Esta persona debe concretar la venta. Ademas debe apoyar con Publicidad a las redes

¿Qué es un Captador?

Se tomara como captador aquella persona que realice el trabajo de calle, es decir, que salga a repartir los volantes, dar charlas, asistir a eventos, realizar publicidad. Etc.. Esta persona debe llevar un registro de los interesados y enviarlo a los cerradores para que lleven el control de la venta.

Aspirante quiere ir al núcleo

¿Qué información debo darle al aspirante?

  • Costos
  • Requisitos
  • Importancia
  • Alcance de la carrera
  • Fechas de Inicio
  • Responder cualquier duda que presente

¿Qué debo decir?

Primeramente darle los buenos dias y dar una imagen agradable para que el aspirante se sienta en confianza y comodo en la conversacion

Se le debe preguntar ¿Sabes porque debes realizar este curso con nosotros? De esta manera al aspirante le dará curiosidad y puedes brindarle la información respondiendo primeramente esa pregunta. La respuesta a la misma puedes encontrarla en la pagina de inicio del curso correspondiente

Básicamente se debe decir todo lo que esté en la página de inicio del curso, en esa sección debe estar absolutamente toda la información del curso

¿Cuáles son los medios de comunicación con los aspirantes?

Se debe monitorear los siguientes medios;

  • Instagram (Mensajes y comentarios)
  • Faceboook (Mensajes y comentarios)
  • Atender las Llamadas a la Central
  • Visitas a las Sedes
  • Google my bussiness (Mensajes y opiniones)
  • Whatsapp
  • Correos (Solo Automatizacion del CRM)

¿Cuándo se le nota interesado?

  • Cuando realiza varios comentarios en distintas publicaciones
  • Habla constantemente con Eva
  • Se comunica por las redes constantemente para solventar sus dudas
  • Realiza llamadas a la central

¿Cuándo deja de estar interesado o se nota no interesado?

  • No responde los mensajes
  • No caen llamadas
  • Indica directamente no que puede realizar el curso por cualquier motivo

¿Cómo saber el estatus de interés?

  • Leer conversaciones antiguas y ver si continua contactandose
  • Realizar llamadas y fijarse en sus respuestas
  • Enviarle recordatorios con la fecha de finalizacion de las promociones y verificar su respuesta

¿Qué debo hacer cuando no se la respuesta a alguna pregunta?

Al final de cada pagina informativa puedes encontrar una seccion de preguntas frecuentes

Allí puedes encontrar la informacion y las preguntas que normalmente realizan los aspirantes, de igual manera encontraras herramientas de persuacion con las que se pueden concretar las Ventas.

¿Qué hago si no esta la respuesta en “Preguntas Frecuentes?

Si la pregunta no esta en la sección antes mencionada. Debes indicarle al usuario que debes consultar esa información, silenciar el micrófono y consultarle a tu supervisor la información solicitada, de igual manera notificarle que se debe agregar a preguntas frecuentes

“Ok entiendo estimado, deme un segundo para consultar esa informacion y ya le indico”

¿Qué hago si Eva no responde?

Si Eva da una respuesta incorrecta

Se debe notificar o arreglar directamente a traves de Dialogflow. Ademas se le debe enviar la informacion manualmente al usuario mientas se solventa la situacion

Si Eva no responde

Se debe revisar el limite de contactos ya que cuando llega al limite de contactos la pagina de Respond.io puede presentar fallas

¿Qué hago si llego al limite de contactos Respond.io?

Se debe tomar siempre el tiempo de revisar los contactos y verificar cuales se pueden eliminar, debes asegurarte que toda la informacion se encuentre en el CRM para no perder el contacto, en los casos de conversaciones de Instagram o demas redes sociales debes colocar en el CRM el URL del perfil del usuario

¿Qué hago con las solicitudes de mensajes de Instagram?

Si el Respond.io llego al limite de contactos los mensajes de las redes no seran respondidos automaticamente por lo que se tiene que supervisar las solicitudes de instagram y se les debe responder manualmente para enganchar al bot ya que cuando el usuario responda Eva automaticamente respondera (Solamente si no se a llegado al limite de contactos)

¿Qué hago al responder los comentarios de Instagram?

Para responder los comentarios de Instagram se debe revisar primeramente la publicacion que se encuentre promocionada, luego de responder esos se debe revisar las demas publicaciones para verificar si hay comentarios nuevos.

Al responderlos se debe dar respuesta en caso de que el usuario este preguntando algo, luego contactarlo via DM e intentar concretar una llamada para brindarle mas informacion

En caso de que solo solicite informacion, se le debe incar que se le contactara via DM y si tiene disponibilidad se le realizara una llamada, se le escribe via DM y se le solicita su numero para llamarlo

*Recordar desactivarle el Bot en Respond.io*

El proceso de venta culmina positivamente con el pago.

A partir del momento en que un aspirante va a comenzar el proceso de pago de la inscripción, se vuelve cliente; En este punto generalmente necesitan soporte en cuanto al proceso de pago. Por lo que el vendedor amablemente le explicará el procedimiento a seguir, puede enviarle instructivos y tutoriales para que el usuario realice el proceso.

Flujo de ventas y uso de CRM

Objetivo

  1. Crear un embudo de ventas y documentarlo en el CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente)
  2. Usar todo el potencial de la persuasión a través de excelentes vendedores y tecnología
  3. Realizar un flujo de cada aspirante para llevarlo a comprar el servicio deseado, y de no hacerlo, a que nos indique la razón.

llamada # 1

Procedimiento para todas las llamdas

Se debe llenar el formulario de CRM al finalizar llamada o durante

  • Se establece en formulario fecha de próximo contacto y se envía invitación por google calendario de soporte
  • se envía email
  • se envía whatsapp con flujo automático de material de persuasión
  • Se establece una relación cernada con el cliente,
    • se trata de ser ocurrente (hacerlo reír).
    • Se valora al cliente (Yo quiero que tu seas un ideador)
    • Se le pregunta cómo se llama, edad, ciudad.
    • Se le pregunta datos de contacto
    • Se le pregunta si sabe porque su gusto es una excelente decisión
    • Se trata aplican todas las herramientas de persuasión

[En caso de que tenga interés y tenga dudas]

*Dejar que el cliente hable y/o pregunte*

*Responder y/o aclarar dudas*

[PRECISAR]

“Y bien, ¿desea realizar la inscripción?”

[Si va a realizar la inscripcion]

“Excelente, estimado/a. ¡Ahora debe realizar su pedido y el pago! Para ayudarle con esto, le enviaremos a su WhatsApp la información.”

“¡Estamos para servirle y bienvenido/a a IDEA!”

[Si NO va a realizar la inscripcion]

*Preguntar porqué no e intentar saber la razón, y tomar en cuenta sus razones*

“De igual manera podemos agendar una llamada para contactarlo nuevamente o a través de WhatsApp por si presenta alguna inquietud.” “Que tenga un feliz día, hasta luego”

TDC

[En caso de que si tenga interés pero no tenga dudas]

PRECISAR

“Excelente, quisiera explicarle rápidamente porqué debería estudiar esta carrera y porqué con nosotros”

“Es por el inmenso valor agregado que le aportamos al curso de tripulante de cabina. Y por no ser un simple curso, sino un robusto programa que incluye entre sus materias muy completos cursos de inglés, primeros auxilios, oratoria, inteligencia emocional, y de derecho. Que además son importantes herramientas para enfrentarse a la vida.”

*Esperar la respuesta del cliente*

“¡Muy bien! Entonces, ¿desea realizar la inscripción el día de hoy? De ser así podrá aprovechar nuestras promociones que son por tiempo limitado. *Explicar la promocion que se encuentre disponible*

[Si desea hacer la inscripción el mismo día]

“Excelente, estimado/a. ¡Ahora debe realizar su pedido y el pago! Para ayudarle con esto, le enviaremos a su WhatsApp la información.”

“¡Estamos para servirle y bienvenido/a a IDEA!”

[Si no es para el mismo día]

“Entiendo, agendemos entonces una llamada o atención por WhatsApp el día *Agendar cita en CRM según la disponibilidad del cliente* y le ayudo con el proceso de inscripción. ¡Que tenga un feliz día, estamos para servirle!

PPA

[En caso de que si tenga interés pero no tenga dudas]

PRECISAR

“Excelente, quisiera explicarle rápidamente porqué debería estudiar esta carrera y porqué con nosotros”

“Es por el inmenso valor agregado que le aportamos al curso de Piloto Privado. Y es el primer paso para aquellos que quieran avanzar en su carrera aeronáutica, o la opción perfecta para los que solo busquen disfrutar de la sensación de pilotar un avión.”

*Esperar la respuesta del cliente*

“¡Muy bien! Entonces, ¿desea realizar la inscripción el día de hoy? De ser así podrá aprovechar nuestras promociones que son por tiempo limitado*Explicar la promocion que se encuentre disponible*

[Si desea hacer la inscripción el mismo día]

“Excelente, estimado/a. ¡Ahora debe realizar su pedido y el pago! Para ayudarle con esto, le enviaremos a su WhatsApp la información.”

“¡Estamos para servirle y bienvenido/a a IDEA!”

[Si no es para el mismo día]

“Entiendo, agendemos entonces una llamada o atención por WhatsApp el día *Agendar cita en CRM según la disponibilidad del cliente* y le ayudo con el proceso de inscripción. ¡Que tenga un feliz día, estamos para servirle!”

TMA

[En caso de que si tenga interés pero no tenga dudas]

PRECISAR

“Es por el inmenso valor agregado que le aportamos al curso de Técnico en Mantenimiento Aeronáutico. Entrenamiento sofisticado, costoso e indispensable, ahora es solo sofisticado e indispensable, el crecimiento de la aviación está sobrepasando la capacidad de trabajo, la escasez de mecánicos de aviación en la próxima década amenaza la expansión y modernización proyectada de la flota global de aerolíneas. Proyectamos que la brecha entre la oferta de mecánicos y la demanda de ellos se desarrollará en los Estados Unidos para 2022 y alcanzará un pico del 9 por ciento para 2027.”

*Esperar la respuesta del cliente*

“¡Muy bien! Entonces, ¿desea realizar la inscripción el día de hoy? De ser así podrá aprovechar nuestras promociones que son por tiempo limitado. El curso tiene un precio de 900$, con el 50% de descuento queda en 450$ con mensualidades de 75$ durante 12 meses y con el 60% de descuento queda en 360$ si cancela al contado.

[Si desea hacer la inscripción el mismo día]

“Excelente, estimado/a. ¡Ahora debe realizar su pedido y el pago! Para ayudarle con esto, le enviaremos a su WhatsApp la información.”

“¡Estamos para servirle y bienvenido/a a IDEA!”

[Si no es para el mismo día]

“Entiendo, agendemos entonces una llamada o atención por WhatsApp el día **** (según la disponibilidad del cliente) y le ayudo con el proceso de inscripción. ¡Que tenga un feliz día, estamos para servirle!”

GUIONES

Nuestro lema como CIA es: Instrucción valiosa, formidable, y sofisticada.

  • Valiosa: Porque somos un centro de instrucción certificado por la autoridad aeronáutica que te permite obtener tu licencia cómo profesional aeronáutico y pertenecerás a un grupo muy selecto de personas.
  • Formidable: Debido al estándar que utilizamos, nuestro entrenamiento se basa en las últimas versiones de libros de la FAA y EASA (Autoridades aeronáuticas de EE.UU y Europa), en circulares de asesoramiento, y en manuales de fabricantes. No es contenido incompleto cómo ocurre en otros sitios. Estudiar de otra manera te volvería vulnerable
  • Sofisticada: Por la tecnología que implementamos, nuestras clases estandarizadas se muestran en un video que parece un documental de natgeo, con audio narrativo, y cargadas a nuestra cuenta de youtube para que todos puedan experimentar la última generación del proceso de aprendizaje que además se complementa con un sistema de gestión académica que automatiza cada paso con una muy intuitiva interfaz de usuario que automatiza todos los pasos

Por que nuestros cursos tienen un precio de escándalo

Preguntas Frecuentes

Certificado es Internacional?

Apostillamos los titulos

Para ver su certificado

Campos del formulario

Estatus

  • En Captación (Brindándole información)
  • Cerrado-No interesado (Al ver que el usuario no se encuentra interesado)
  • Cerrado-Vendido (Ya realizo la compra de su servicio de interés)
  • Soporte al usuario (Casos de Soporte)

Estatus de Interés

  • Interesado (Al usuario se le nota muy interesado)
  • Nada de interés (No se le nota interesado)
  • Por llamar para confirmar ( Se le contacto y se debe confirmar su interés)
  • En espera de respuesta (Se espera su respuesta para saber si continua interesado)

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