Revisión

R3: Creación de instrucciones para egreso monetarios

Instrucciones

Procedimiento de Apertura y Cierre de Núcleo

Barquisimeto

• Apertura de la entrada principal de recepción
• Resguardo de los equipos
• Apertura de los salones
• Cierre de sede
• Verificar que el pasillo del baño este despejado y limpio.

Caracas

• Apertura de la puerta principal.
• Personal encargado: de lo salones, chequear conexión de los equipos de las aulas, de la sala, resguardo de los equipos

San Cristóbal

• Apertura de la entrada principal
• Desactivar la alarma
• Clave: 5894. La clave de emergencia luego de que la alarma se activa es: 5655 y se debe marcar lento.
• Apertura de las salas de clase de la sede
• Resguardo de los equipos

Margarita

• Apertura principal de la sede
• Apertura de Salas de clase y oficina privada
• Resguardo de los equipos
• Cierre de la sede

Conferencias con los estudiantes

Se deben realizar conferencias directamente con CCO, con cada grupo una vez cada 15 días (y cada vez que haya un problema masivo o inquietudes múltiples) para aclarar dudas y dar soluciones.

Taller para el personal

Se realizaran talleres para el personal de coordinación sobre ventas y atención al publico para el mejoramiento del servicio que se esta brindando.

Atención al usuario en recepción

APLICAR PROCEDIMIENTO PARA BRINDAR SOPORTE Y ATENCIÓN AL USUARIO

Generalidades

• El tv se utiliza para brindar información y soporte, especialmente para brindar la experiencia de usuario básica.
  • Realizar Video conferencias con nuestro personal de CCO.
  • Demostrar clases.
  • Mostrar nuestros videos de YouTube (Playlist de idea aeronáutica) de forma constante en el transcurso del Día.
  • Mostrar nuestras criticas en Google y Facebook.
  • Demostrar uso de EVA.
  • Demostrar sección de “mi administración”.
  • Demostrar sección de “mis materias”.
  • Demostrar donde se encuentra las instrucciones.
• Debe estar conectado a la pc de recepción.
• La pantalla se debe duplicar o extender. preferiblemente extender.
• Si se tiene mucha gente o atención al teléfono o conferencia, el coordinador puede invitar a la persona a sentarse en los muebles mientras termina rápidamente de atender a quien ya estaba atendiendo

Canales de Comunicación

Cualquier notificación, pregunta o información se debe realizar por vía “Grupos de WhasApp” Se debe tener en cuenta que dependiendo la información que se solicitara o se realizara se debe usar adecuadamente el grupo correspondiente.

Soporte Básico

El personal de sede no está habilitado para brindar soporte especializado, para esto están los canales de soporte.

El personal de sede debe brindar el soporte básico, que se trata de explicar la experiencia de usuario, es decir, explicar la pagina de una forma muy simple. Pero para ello debe entender la experiencia de usuario y debe explicar los niveles de soporte que son:

1. Instructivos: procesos, tramites. información.
2. Blog: Comunicados:
3. Eva: Preguntar para fácil acceso:
4. Llamada: Teléfono o teleconferencia. Se enviarán instructivos
5. Términos y Condiciones
6. Crear ticket de soporte

EL GRUPO DE WHATSAPP TAMPOCO ES UN CANAL DE SOPORTE

Experiencia de usuario

Es muy importante dominar y entender la experiencia de usuario del estudiante para poder indicarles donde pueden acceder a la información correcta. los ítems más importantes son:

Se respetan los canales de soporte: Es decir, lo primero que debe hacer el estudiante es ver su centro de soporte, el personal de sede le abrirá la pagina en el tv y le indicará donde puede ver la informacion requerida

Se debe ingresar a “mi lobby” y acceder a la información allí dispuesta particularmente la información dentro de

Brindar Información de contacto

Siempre informar al estudiantes o interesados que se encuentra disponible un nuevo número de asistencia a Aspirantes y usuarios, para todo tipo de resolución de inconvenientes y dudas, +58 212 7719011 para llamadas y +1 614 660 5643 y posteriormente inducirle que escriba mediante el uso de la app WhatsApp. Ya que la información de la página suele tener cambios y por esa razón el interesado o estudiante debe comunicarse directamente con el personal de la sede central

El personal en la sede debe ser fiel a la atención del cliente, brindar la información solicitada por medio de lo que se encuentra escrito en la página y o ubicado en el blog. Recordar cuales son los Canales Regulares de Comunicación y hacer uso de las herramientas como el TV.

Como medio directo para brindar información especificas o correspondientes a ventas deben recoger los datos de la persona interesada, anotarlo y notificar a través del grupo de ventas. De esta forma se contactará para brindarle información detallada acerca del curso u horas de vuelo.

🔥🔥«El personal de recepción no esta habilitado para brindar soporte, puede inducir al cliente en el uso del sistema de inteligencia artificial Eva para consignar una agradable solución. Y lo puedo comunicar con un compañero en la sede Central para aclarar sus dudas y ambos participemos en el Google Meet»🔥🔥

• Brindar un buen servicio en las instalaciones de IDEA a los visitantes.
• Utilizar las medidas de Bioseguridad pertinentes para no ocasionar un inconveniente epidemiológico o una transmisión de enfermedades al personal de la CIA y OMA.
• Reportar siempre novedades, sucesos o inconvenientes en el mismo al grupo de núcleos
• Verificar y hacer cumplir el reglamento para con los estudiantes (comportamiento, uniforme, etc.)

Conocer ubicación de términos y condiciones

Esta información esta ubicada en Centro de Soporte – Términos y Condiciones

Entrenamiento de cada martes y miércoles

Deben entrar a todas las clases y explicar la experiencia de usuario, los casos muy frecuentes y canales de soporte.

Casos Muy frecuentes

Problemas con la plataforma académica

Problema: No puedo ver el contenido, el cuestionario no me da el resultado, etc.

Solución: Se debe responder que el 99% de las veces es el usuario que no está haciendo algo bien y que las respuestas se encuentran en Centro de soporte➡Instructivos➡Descripción de sistemas➡Académico➡(Ver indice➡Problemas frecuentes)

Problemas con el pago

Problema: No puedo cargar el pago.

Solución: Se debe responder que el 99% de las veces es el usuario que no está haciendo algo bien y que las respuestas se encuentran en Centro de soporte➡Instructivos➡Descripción de sistemas➡Administración➡(Ver indice➡Problemas frecuentes)

Cuando es determinada actividad

Problema: Cuando es el ditching-Servicio a bordo-taller de TMA-Graduación-dias libres

Solución: Se debe responder que la información de grupos encuentra en Centro de soporte➡Instructivos➡Información➡Calendario➡(Ver indice➡Seleccionar lo que busca) También simplemente puede preguntar a Eva por el calendario

Limpieza

La limpieza del núcleo se divide en las coordinadoras. Dedicando un tiempo en la limpieza, del Lobby, las salas de clase y los espacios comunes de la sede.

Se debe tener en cuenta que las siguientes aéreas se deben supervisar y realizar mantenimiento profundo cada 15 días

• Áreas verdes y alrededores de cada sede (si aplica)
• canaletas de agua (si aplica)
• vitrales (si aplica)

Cada sede cuenta con un personal de mantenimiento y cada coordinador tiene el deber de designarles las tareas cotidianas y deberá ayudar en la realización de las mismas (en caso de no tener dicho personal las tareas se realizan por las coordinadoras)

NOTA: Aulas, baños, lobby y espacios comunes de cada sede se deben limpiar y organizar antes de la apertura de la sede y antes del cierre de la misma

Computación

De presentar fallas con los equipos de computación pueden dirigirse al instructivo correspondiente a la falla que presentan, de no existir instructivo acorde se debe llamar directamente a CCO para recibir instrucciones

Planta eléctrica

A las sedes que aplique, deben estar al pendiente del perfecto funcionamiento de la planta y estar al tanto del mantenimiento

Recibir pagos R1

1. Al recibir ingresos (inscripciones, mensualidades, cursos de especialización, recurrentes, horas de vuelo, etc.) se debe generar soporte de pago por medio del talonario de ingreso. En el cual se debe especificar y llenar de manera correcta:

1. Lugar de emisión y fecha: Se debe especificar el lugar (sede) en donde se recibe el ingreso y la fecha en que fue recibido.
2. He(mos) Recibido de: Se debe colocar el nombre completo del cliente (Nombres y apellidos).
3. RIF./C.I.: Colocar el RIF o la Cedula del cliente.
4. La cantidad de: Se debe colocar en letras la cantidad del ingreso recibido, ejemplo, cien dolares (en caso de recibir 100 USD).
5. Por concepto de: Se debe espeficificar el o los conceptos del ingreso (inscripcion, mensualidad, cursos de especialización, recurrentes, horas de vuelo, tramites administrativos, etc.), ademas de especificar el grupo del alumno (si aplica), ejemplo: TDC82-A-1-SCI, numero de cuota, numero de pedido, en este campo tambien se debe colocar en monto y los utlimos 5 digitos de los seriales de los billetes recibidos, ejemplo: 100$: 2135A. (en caso de ser muchos billetes y por el espacio del campo no se podran escribir todos, se debe utilizar la parte de atras de la factura para escribir los codigos de los billetes recibidos).
6. Forma de pago: Se debe marcar con un check ✅ el metodo de pago utilizado para el ingreso segun corresponda.
7. Monto total: Colocar el monto recibido y marcar con un check ✅ si fue en VEF (Bs) o USD ($).
   7.1 Monto completo: Si se recibe el monto completo (sin vueltos pendientes por pago movil o en efectivo al siguiente dia por falta de sensillo en la sede), se debe colocar el monto total recibido, ejemplo: se recibe un pago de 75 USD con los billetes completos, se colocan en monto recibido 75.
   7.2 Monto completo pero entregando el vuelto: Si se recibe un pago de 90 USD con un billete de 100 USD y se esta entregando el vuelto de 10 USD se debe colocar el monto recibido, en este caso 90 USD, pero se debe hacer la respecita observacion en el campo N° 8 Observaciones que se le entrego el vuelto.
   7.3 Monto con vuelto pendiente: Si se esta pagando un monto de 90 USD con un billete de 100, y no hay vuelto en efectivo para darle en ese momento y el alumno no quiere el vuelto en pago movil, se debe hacer escribir el monto recibido (lo que esta ingresando a caja) en este caso los 100 USD, y se debe hacer la respectiva observacion en el campo N° 8 que tiene un vuelto pendiente de 10 USD segun este ejemplo.
   7.4 Monto con vuelto en pago movil: Siguiendo con el ejemplo anterior, se debe colocar el monto total recibido, y hacer la respectiva observacion en el campo N° 8 donde se especifique el vuelto se dara por pago movil (ver mas informacion en 8. Observaciones).
   7.5 Monto con vuelto pero lo abonara: Igualmente que en el ejemplo anterior, se debe colocar el monto recibido, y hacer la respectiva observacion en el campo N° 8 donde se especifique que el resto del pago se abona (ver mas informacion en 8. Observaciones).
8. Observaciones:
   8.1 Pago en efetivo y transferencia (Provincial, bancaribe o zelle): Si se recibe un pago parcial de la cuota en efectivo y se indica que el resto del pago se hará por transferencia, se debe recibir solo si ya se realizó el pago por transferencia, ya que no se reciben el pago por partes (que se pague hoy en efectivo y a los días pague el resto de su cuota o inscripción (A excepción de casos especiales y previamente autorizados)), por esto se debe exigir indicar el numero de referencia de la transferencia y dejarla plasmada en este campo, si fue transferencia a la cuenta provincial la referencia es el numero de cedula del titular de la cuenta que realizo el pago, si por la cuenta bancaribe es la referencia que muestra el recibo de pago de la transferencia, si fue por zelle se debe indicar el codigo de confirmacion zelle y el titular de la cuenta (Nombres y apellidos completos). Si es este caso la observacion quedaria asi: Pago por transferencia x.xxx,xx (monto en VEF(Bs) o USD($) segun aplique), ref: xxxxxxxxxxx.
   8.2 Entregando vuelto: Si se esta entregnado vuelto con el el ejemplo de 7.2 Monto completo pero entregando el vuelto, se debe especificar el monto entregado con el serial de billete entregado.
   8.3 Vuelto pendiente: Si le quedo un vuelto pendiente se debe especificar el monto del vuelto pendiente al cliente.
   8.4 Vuelto en pago movil: Si se recibe un pago como en el ejemplo 7.3 Monto con vuelto pendiente, se debe especificar en este campo que el vuelto (especificiar el monto del vuelto) se realizo por pago movil.
   8.5 Con vuelto pero lo abonara a su siguiente cuota o otro pedido que tenga: Se debe espeficiar el monto que esta abonando y el concepto a que lo abonara (siguiente cuota, otro pedido que tenga el cliente(si ya posee numero de pedido de debe colocar)).
9. Recibe conforme: Debe ser firmado por quien recibe el ingreso (Coordinador de sede)
10. Recibo de ingreso: Aca nos indica el numero de factura, esta debe ser tomada en cuenta al momento de relizar el cuadre de caja en excel haciendo referencia a las facturas en cada asiento contable.

1.1 Una ves llenado con los datos correspondientes con letra clara, legible, y sellado el soporte. Se debe reportar el ingreso al grupo de WhatsApp “Idea Recp-Ingresos“, con una foto del soporte de pago (foto de buena calidad y angulo) junto a la moneda extrajera (USD) con que se realizo el pago, en caso de entregar vuelto tambien debe ser visible en la foto o PDF con la aplicacion CamScanner.

Descargar CamScanner en GooglePlay o en App Store

Luego se activa el flujo de trabajo de soporte de pago que a su vez genera el flujo de dinero en custodia.

En caso que no se haya generado la cuota del usuario contactarse con el departamento de administración por zadarma para que se le genere la cuota correspondiente.

Soporte de pago en efectivo R4

El soporte del pago en efectivo (foto) debe ser enviado por los coordinadores de sede, enviando un correo desde soporte@ideaonline.aero al correo de administracion@ideaonline.aero una vez recibido el pago.

Se debe adjuntar el soporte de pago en efectivo y en el asunto del mensaje colocar:

• Nombre del cliente
• Grupo o sede
• Numero de pedido
• Concepto del pago (inscripcion, cuota, cursos especial, recurrente, horas de vuelo)

Soporte de pago en efectivo R3

El soporte del pago en efectivo (foto) debe ser enviado por los coordinadores de sede, reenviando el correo del pedido desde soporte@ideaonline.aero al correo de administracion@ideaonline.aero una vez recibido el pago.

Paso 1 – Filtrar con el numero de pedido en el correo de soporte

Paso 2 – Abrir y reembiar el correo de soporte a administracion@ideaonline.aero adjuntando el soporte de pago en efectivo.

Paso 3 – Agrega el correo de administracion a la direccion de envio y adjunta el soporte de pago al correo.

Paso 4 – Una ves cargado el soporte de pago en efectivo, enviar…

Este procedimiento de ser realizado a diario y sin falta por cada coordinador de sede.

IMPORTANTE (REVISAR ESTE PROCEDIMIENTO)

1. El coordinador necesita hacer “Switch to” (entrar como el estudiante o usuario en la plataforma) así el coordinador puede verificar el estatus administrativo real del usuario:
   • Pedidos realizados
   • Plan de pago (calendario de pagos)
   • Ordenes de pago
   • Pedidos completados
   • Cargos por demora
   • Pedidos pagados
2. Es un error comun del usuario y Coordinador colocar # de pedido incorrecto
3. Es un error común llenar incorrectamente el soporte de pago, las cuotas de pago se generan cada 30 días pero:
   • Colocar fechas del mes en curso, en lugar de colocar la cuota correspondiente
   • Un estudiante puede comenzar a pagar planes de pago meses antes de inscribirse, no existe la figura de inscripción, es simplemente un plan de pago por cuotas que comienza a partir del momento en que realizo el pedido.

Uso del Botiquín de Primeros Auxilios

Se debe hacer procedimiento

Dinero en custodia

Se debe hacer procedimiento

Publicidad

Los aportes para publicidad son cruciales para dar a conocer los núcleos

Realizar Fotos y vídeo, y publicarlos en las RRSS. Al menos 2 historias diarias por cada sede.

Sé el Community Manager de IDEA, Al publicar directamente en las redes podrás expresar tu creatividad en las mismas. Siguiendo un estándar de excelencia a la hora de publicar

Control de clases

• No debe permitir que los instructores cambien sus horarios o lo reporten directamente a los estudiantes. Eso tiene un debido proceso
• Debe indicarle a instructores que debe estar
• Deben entrar a las clases de cada instructor al menos 1 vez a la semana, entre 10 y 20 minutos y apreciar la calidad de instrucción y reportar lo observado.
• El coordinador procede a tomar 2 fotografías, 1 al grupo de estudiantes y una donde aparezca el instructor y la envía al sistema de calidad de IDEA, estas fotografías son auditadas desde la sede central en Barquisimeto en los siguientes aspectos:
  • Cumplimiento de normas de bioseguridad
  • Porte correcto de uniformes de estudiantes e instructor.
  • Asistencia correcta
  • Inicio puntual de la clase
  • limpieza y cuidado de equipos de sala de clase

PARA INGRESAR A LA CARPETA DEL DRIVE, (REGISTROS DE CLASES) INGRESA AQUI

Llenado de planillas de registro de materias

Cada planila debe ser llenada con:

• Fecha tanto de inicio, como de cierre
• Código de la materia
• ID de la materia
• El total de las horas presenciales
• Nombre del instructor
• Nombre del grupo
• Firma del instructor
• Firma de conformidad de los estudiantes (al finalizar la materia)
• Nombre y firma del coordinador
• Sello de la institución

NOTA: CADA PLANILLA DEBE TENER ADJUNTADA SU EVALUACIÓN, TANTO EN EL DRIVE COMO EN FISICO

Ubicación de la planilla en el drive

La planilla debe estar correctamente ubicada en el Drive, como se indica a continuación:

• Carpeta:
• 3 DEPARTAMENTO ACADEMICO
• 11 CONTROLES Y REGISTROS GENERALES
• 1 REGISTRO DE CLASES POR MATERIAS
• Ingresar en la carpeta de la sede correspondiente

• Una vez dentro de la carpeta de su sede podrá ver una carpeta de cada curso

• Y luego por promoción

• Dentro del grupo debe haber una carpeta por cada material

Ahí deben colocar DIARIARIAMENTE

• Foto de la planilla
• Foto de la clase donde se evidencie la asistencia del instructor y los alumnos
• El número de clase que corresponda

Chequeo de salas de clase

Al culminar cada clase se debe realizar un chequeo de las salas de clase.

• Revisión de los equipos de la escuela (laptops, vídeo beam, cornetas, entre otros) apagarlos después de la clase.
• Chequear que los aires estén apagados.
• Mesas arregladas y un área limpia.

Garantizar el Cumplimiento del manual de instructores

Debe garantizar el llenado del registro de avance de clases, y subir fotos de cada clase, enumerando cada clase, adicional mente una foto de la planilla del registro de la clase dada a la carpeta del google Drive que corresponde a la materia. Para que sean auditadas al cerrar la materia. Ingresar aquí para ir al google drive teniendo el correo de soporte abierto: soporte@ideaonline.aero.

La planilla se le debe colocar:

• ID de la materia
• Horas de clases presenciales
• Nombre del instructor
• Nombre del grupo que corresponde
• Código de la materia
• Nombre y firma del coordinador
• Sello de la instirución

Puede

Se debe tener en existencia al menos unas 100 hojas impresas con el formato de IDEA las cuales serán facilitadas al instructor para que sean aplicadas las evaluaciones que se requieran en la materia.

Egreso Monetario

Procedimiento de Egreso

1. Solicitar autorización de egreso al planificador de sede que aplique, esto se realiza mediante:
   • Grupo de ws CIA Barquisimeto (Para egresos de CIA Barquisimeto)
   • Grupo de ws CIA Cumaná (Para egresos de CIA Cumaná )
   • Grupo de ws CIA Margarita (Para egresos de CIA Margarita)
   • Grupo de ws CIA Maracaibo(Para egresos de CIA Maracaibo)
   • Grupo de ws CIA Caracas(Para egresos de CIA Caracas)
   • Grupo de ws CIA San Cristóbal(Para egresos de CIA San Cristóbal)
2. Para gastos fortuitos (reposición de inventario, compras requeridas) Se debe explicar la razón del egreso.
3. Esperar autorización del planificador que aplica.
4. Reportar el egreso por grupo de egresos, con su respectiva planilla y factura.
5. El formulario se llena y se escanea con camscanner.

Pago a Instructores (materia cerrada)

Una vez que se culmine la materia se debe realizar una solicitud de egreso por parte del coordinador en la que solicite el pago de las horas totales correspondiente a la materia que se esta cerrando en el cual se debe cargar una foto (legible) de la planilla del registro de la materia. Una ves recibida la solicitud, la autorización de dicho pago sera en un lapso de 3 días hábiles como se establece en el manual de instructores revisión uno de las normas administrativas .

Los adelantos pueden ser solicitados por los instructores los quince y últimos días de cada mes. Llenando una solicitud de adelanto en la que pueden solicitar el pago de una materia (un ID) completa (todas las horas presenciales correspondiente a esa materia).

Supervisores de sede

Cada sede cuenta con una conexión directa de CCO a CIA en este caso los supervisores de sedes estos son:

El personal de sede debe dominar la experiencia de usuario del estudiante (lo señalado en siguiente imagen) y además seguir y crear las instrucciones para poder hacer cumplir los procesos.

• Gestión de servicios de CIA
  • Coordinación con sedes
  • Horas de vuelo de instrucción
  • Curso regular
    • Bienvenida
    • Entrega de uniformes
    • Flujo de trabajo – Preparación de curso regular u horas de simulador
    • Gestión de cupos
    • Promociones antiguas (planes de pago)
    • Cancelación de Proceso de curso regular
    • Acto de grado (Promoción)
    • Proceso para Documentos de Egreso
    • Prácticas de TDC
      • Open Day
      • Servicio a bordo
      • Supervivencia
    • Practicas de taller TMA

Procesos de Reparación, Recuperacion y Repitencia

Gestion de pedidos (AeroTienda)

Los pedidos son enviados una vez por semana y solo si están con su respectivo pago confirmado.

Confirmacion de recepcion de pedidos

Virificacion del pedido del cliente

Confirmacion de entrega del pedido al cliente

Procedimiento para salir del inventario en la sede (hasta agotarse el inventario)

En caso de encontrarse uniformes en los núcleos y de realizar un pedido que sea cancelado en divisa, el coordinador puede tomar de ese inventario para hacer entrega al cliente.

Luego de eso deberá informar al grupo de su respectivo núcleo la entrega que ha realizado con número de pedido y nombre del cliente.