MONITOREO DE EVA

• Se debe revisar la conversacion
• Clasificar a los clientes y subir al CRM

USUARIOS DE RESPOND.IO

• Supervisor Gonzlo Molina (Administrador)
• CCO IDEA (Desde este usuario se manejarán todos casos correspondiente a los departamentos que se trabajan desde CCO)
  • Administración
  • Academico
  • Planificación
  • Operaciones de Vuelo
  • CCA
• Soporte General (Se encargará de atender casos de soporte general y supervición de soporte de los demas departamentos
• Ventas 1 (Supervición de ventas)
• Ventas 2 (Maracaibo)
• Ventas 3
• Ventas 4
• Tienda IDEA (Para gestion de pedidos y ventas de la tienda)

Para filtrar el agente de ventas asignado debe ingresar a los filtros y seleccionar la siguiente combinación

Para filtrar el Departamento asignado debe ingresar a los filtros y seleccionar la siguiente combinación

USO DE RESPONDIO

ENGANCHE DEL ROBOT

En ocasiones el robot no responde automáticamente, esto se puede arreglar manualmente «enganchgando al robot» con el siguiente snippeds. Especialmente el 2.

También se debe enganchar al robot a quienes pregunten por comentarios y responderles el comentario añadiendo emojis a la respuesta

CLASIFICACIÓN DEL USUARIO EN RESPONDIO

Cada conversación se debe clasificar, esto significa lo siguiente:

• Que no esté en la sección de todos (ALL) o nuevos mensajes (NEW)
• Que tengas agente asignado
• Que tengan etiqueta asignada

CASOS EN QUE SE USA RESPONDIO

CASO 1:  El usuario utilice Eva directamente por las distintas redes sociales que estan adjuntas en Respond.io

CASO 2: (Soporte) Cuando el usuario realiza un ticket de soporte con su situación

El agente de soporte deberá adicionalmente llamarle, ubicar por la mensajería Respond.io y monitorear el caso hasta resolver y luego cerrar la conversacion.

CASO 3: (Soporte) Cuando no hay solución inmediata

Se le da una respuesta estándar;

  “Estimado(a)  le pedimos disculpa por aun no darle una respuesta, desde el departamento (Departamento y agente asignado) seguimos investigando el caso y daremos una respuesta lo mas pronto posible”

CERRAR CONVERSACIÓN

Cuando el agente de soporte que tiene asignado el caso le proporciona solución exitosa al mismo. En este caso el agente debe:

• Dar respuesta estandarizada para cerrar caso por la mensajería

” Estimado(a) para IDEA a través de nuestros agentes de soporte fue un placer ayudar en resolver su situación”. 

• Reactivar al Bot para futuras inquietudes sean respondidas de forma automática
• Hacer clic en Close Conversation o Conversacion Privada (botón verde) para desactivar su asignación de la conversacion

Debe quedar así; Bot activado y la Conversación Abierta (Azul)

INGRESO A CRM

• Automatización: 1 hora después de que se terminen conversaciones con eventos de bienvenida, el sistema le añadirá la etiqueta «admision y ventas» le pedirá los datos de contacto al usuario y los cargará al CRM
• También se puede añadir la etiqueta manualmente y se activara la automatización
• Si ya tenemos el contacto del usuario porque escribio por whatsapp, al colocar si en ¿subir a CRM manualmente? R3 se cargará al CRM.

Si la automatización falla se puede hacer semiautomaticamente mediante snipped y envio de encuesta

Monitoreo del Bot (Eva)

• Se debe verificar el Respond.io ademas de las redes sociales. ( Facebook, Instagram, Google My Bussiness.)
• Leer las conversaciones para saber su servicio de interes o si presenta algun inconveniente
• Se debe verificar si Eva le a dado las respuestas correctas a las preguntas que realiza el usuario

EVA NO RESPONE CORRECTAMENTE

Se debe notificar el problema para solucionarlo a través de Dialogflow y enviar la informacion manualmente

EVA RESPONE CORRECTAMENTE

Se le deja respoder para brindarle la informacion, luego se le envia un mensaje para intentar una llamada de captación

USUARIO NO SABE HABLAR CON EVA

Se le enviara un mensaje para enviarle el numero de la central telefónica, en caso de que no quiera llamar también se le da la opción de enviarle información por el correo o por el chat correspondiente. Ejemplo;

“¡Hola muy buenos días! Te escribe Georgina Cedeño de IDEA. Si tienes alguna duda o necesitas mas información sobre los cursos, puedes facilitarme sus numero de telefono para realizarle una llamada de nuestro departamento de ventas o llamar a nuestra central telefónica +58 (212)-771-9011 , de igual manera puedo enviarte información por esta vía o enviártela a tu correo electrónico. ¡Feliz día!”