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Procedimientos para brindar soporte y atención al usuario

Tabla de contenidos
  1. ¿Que es soporte al usuario?
  2. Canales de Comunicación
  3. Proceso de soporte general
  4. 8 frases para atender a un cliente efectivamente

¿Que es soporte al usuario?

Es toda la asistencia y asesoría que usted necesite en ámbitos administrativos, académico, operacional, quejas, solicitudes. Etc. Ejemplos comunes de soporte son:

  • Reportar pagos o saber estatus administrativo
  • Ayuda en cuanto al uso de la plataforma
  • Saber su estatus academico
  • Reportar faltas de instructores / coordinadores o algún problema en la institución
  • Saber información sobre nuestros servicios o solventar sus dudas
  • Saber información sobre actividades practicas o solventar dudas

Aplicabilidad

  • Ventas
  • Soporte General
  • Académico
  • Vuelos
  • CCA
  • Coordinación de sedes

Canales de soporte

Se accede a ellos a través del menú y del tablero,

Aunque para acceder a las secciones de gestión de estudiantes y tickets de soporte el usuario deberá estar logueado

Para más información sobre la experiencia de usuario e información sobre los canales de soporte debe ingresar al proceso de familiarización con nuestra pagina web.

Instructivo de Estudiantes

Personal de coordinación de sede ( cualidades que deben tener para la atención al cliente)

La atención es importante para el éxito de la empresa. Debemos Asegurar de hacer todo lo posible por mantener a los clientes, usuarios y estudiantes informados, activos y satisfechos.

  • Escuchar:  Prestar atención a lo que quieren los usuarios, clientes o estudiantes. Entender la conversación a fondo y con eficacia; No interrumpir mientras te expone su duda o problema y dar la solución deseada de forma efectiva.
  • Respuesta: Responder a las consultas y quejas de los clientes lo antes posible. Retrasar tus servicios puede comprometer la reputación de tu empresa.
  • Canal de comunicación: Informar al usuario o cliente de los múltiples canales para comunicación y si es posible verificar que estos reciban respuestas a tiempo.
  • Proveedor de soluciones: Mantener siempre una actitud profesional cuando se atienda las quejas de los usuarios, clientes o estudiantes. Aunque se trate de un pequeño problema técnico, se debe explicar y arreglar dando lo mejor de ti.
  • Comportamiento: Ser siempre cortés. Mantener siempre una relación positiva, atenta y profesional con los clientes. 
  • Explica los requisitos: Entender los productos para poder responder a las preguntas (la experiencia de usuario). La explicación ayuda a construir una imagen clara de la situación, lo que le permite ofrecer un mejor servicio.
  • CUENTAN CON EL APOYO DEL PERSONAL DE SOPORTE DE USUARIO ( CALL CENTER)
  • SEGUIR EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO EN COORDINACIÓN DE SEDE

Soporte General (Preguntas Frecuentes por desconocimiento del usuario)

El soporte se brinda en base a información escrita, la secciones más frecuentes para encontrar dicha información son:

TRAMITES

FORMULARIOS

REGISTRO DE INFORMACIÓN ESTÁNDAR

Falta explicación

Información Estándar

Canales de Comunicación

  • Los canales de llamadas y video-conferencias representan una parte importante en la empresa; ya que, mediante ellos, podemos otorgar al cliente con nuestro personal una comunicacion (tratando que siempre sea amigable y efectiva para el momento de consultas, casos de soporte, etc).
  • Los canales que se usan por nuestra empresa para la comunicación con el usuario son:
    • Eva (Sistema automático de comunicaciones) Responde lo mismo por whatsapp-facebook-instagram-chat de nuestro sitio web.
    • Blog informativo (Comunicados)
    • Informacíon de mi grupo y calendario:
    • Ticket de soporte: es el registro de un servicio al cliente realizado dentro de un sistema para este propósito (soporte).
    • Central telefónica y conferencia: es un programa proveedor de sistemas de telefonía IP (En este caso para empresa), en otras palabras, nos otorga una central telefónica “IDEA”. 👀➡Si es mediante una llamada en Zadarma, tendra que enviarle el respectivo enlace por la opcion que permite este programa de mensajeria de textos o en su defecto por respond.io⬅👀
    • Respondio

⚠LOS SIGUIENTES NO SON CANALES DE COMUNICACIÓN⚠

  • Personal de recepción en cada sede (Solo están habilitados en información básica)
  • Email soporte@ideaonline.aero (Es un email automático transaccional)

Proceso de soporte general

Todos los problemas, casos o inquietudes de nuestros Usuarios se deben de llevar a cabo de la siguiente manera y se debe seguir al pie de la letra estos pasos:

LLamada

  • Aplicabilidad: Personal de soporte general y ventas del CCO
  • Uso de central y conferencias estándar: Aplica procedimiento de Uso de central telefónica y videoconferencias
  • Frases de atenación efectiva: Aplica las 8 frases para atender efectivamente al usuario
  • Respuesta estándarizada: La respuesta que indique el operador, debe ser leida desde
  • Cierre incentivando la información estándar:
  • Recuerde que para su comomidad puede obtener la información que desea de forma automatica e instantanea en las siguientes fuentes (se las enviaa instructivo del sistema de soporte mediante sms o ws):
    • Información general
    • Gestión de estudiantes
    • Contacto (Automático o con humanos)
  • Respaldo multimedia: se Aplica a ventas y de forma opcional a email y ws el material audiovisual de persuasión
  • Añadir a CRM: Añadir al CRM la interacción.
  • Ticket: Si el problema es un trámite o un caso que necesita una respuesta mayor lo deberá solicitar a través de un ticket de soporte.

NUESTRA ATENCIÓN AL USUARIO SE DEBE RESUMIR EN LA MISMA FRASE QUE UTILIZA LA EMPRESA MÁS ADINERADA DEL MUNDO (AMAZON)

PERSONAL DE IDEA DEBE ESTAR OBSESIONADO CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Procedimiento para creación de ticket de soporte a cliente.

¿Cuando aplica? Cuando el error es de IDEA.

  • Con su usuario debes entrar en escritorio de IDEA.
  • Una vez dentro de escritorio, ubicas usuario-todos los usuarios
  • Ubico el usuario y luego en SWITH TO (permitiendo entrar al usuario del alumno)
  • Estando en su usuario ubicon Lobby Virtual, Mi cuenta MIS TICKET DE SOPORTE
  • Y le ayudamos a crear el ticket al usuario, marcando problema, asignando al departamento que le corresponde.

8 frases para atender a un cliente efectivamente

frases para atender a un cliente

Dar un excelente servicio, también implica tener al alcance frases para atender a un cliente y brindarles la seguridad que están buscando

Después de todo, proporcionar un gran servicio al cliente significa saber exactamente qué decir y la mejor manera de decirlo.

Sabemos que la mayoría de las conversaciones de soporte al cliente son bastante comunes: “Tengo un problema” y “Déjame arreglarte ese problema”.

En estos casos, una buena experiencia se vuelve grande gracias a la amabilidad de la experiencia que recibe el usuario.

Exploremos algunas frases para atender a un cliente que se pueden utilizar para mejorar casi todas las interacciones de soporte. Pero antes, conoce cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.

frases para atender a un cliente de manera correcta

Ten en cuenta que estas frases son solo una guía, y que cada cliente es diferente y tiene distintas necesidades, así que asegúrate de incluir también un toque personal.

Estas son algunas frases de servicio al cliente que puedes implementar:

1. “¡Estoy feliz de poder ayudarle!“

Busca dejar al cliente siempre satisfecho. Si vas a mandarle un correo electrónico, puedes cerrarlo con frases como: “Hazme saber si hay algo más que pueda hacer por ti. Estoy feliz de ayudar”. Esa es una manera de decir que sería un placer ayudar con cualquier preocupación que pueda haber surgido, o responder a cualquier pregunta que ellos sientan que es “tonta”. No hay preguntas tontas de apoyo.

Evita terminar tus conversaciones de manera brusca, esto solo provocará que ell cliente sienta que lo estás apresurando.

2. “Me encantaría poder ayudarle…“

Llega un momento en que la única respuesta es “no”. Algunas peticiones simplemente no son factibles.

Pero imagina responder a una petición genuinamente entusiasta con un rotundo “no”. Así que mantente firme pero amable haciéndoles saber que te gustaría ayudar, pero no es posible en esta situación.

Al usar frases para atender a un cliente nunca es divertido decir, “No podemos hacer eso”, pero así como tienes que morder el anzuelo y decir “no” a las solicitudes de funciones, a veces tienes que rechazar una solicitud de servicio. Pero al menos puedes hacerlo bien.

Te recomiendo leer: ¿Cómo despedirse de un cliente? 5 pasos para lograrlo.

3. “¡Buena pregunta, lo averiguaré por ti!”

No saber la respuesta a una pregunta es un escenario difícil para cualquiera, especialmente si eres nuevo.

Hay frases para atender a un cliente que no debes decir, por ejemplo: : “¡Lo siento mucho, soy nuevo!” o “¡Lo siento, nunca me habían preguntado eso antes!”

En su lugar, concéntrate en lo que harás para obtener la respuesta: “Gran pregunta, déjame revisar nuestra documentación para que pueda obtener la respuesta por ti.”

Siempre pon el foco en lo que se hará por el cliente en lugar de lo que ha sucedido, eso es actuar de manera inteligente.

No trates de adivinar la respuesta que le vas a dar al cliente. Simplemente di que vas a encontrar la respuesta exacta que necesitan, y haz exactamente eso.

Te compartimos 9 consejos para tratar con clientes difíciles.


4. “Encantado de conocerte.”

El uso de un tono de voz amigable contribuye en gran medida a crear un compromiso real con el cliente.

Usa frases para atender a un cliente que creen empatía, sé amable. Permanecer en silencio y brindar respuestas bruscas pueden dañar la relación.

Será de gran ayuda mostrar que hay gente competente, amistosa y apasionada sentada al otro lado de la pantalla.

5. “¡Gracias por el aviso!”

Las personas que ofrecen un informe detallado de un error que han encontrado son los héroes anónimos del control de calidad de tu producto. La mayoría de los clientes no hablan, así que debes apreciar a los que lo hacen.

Agradece a tus clientes respondiendo, por ejemplo: “Muchas gracias por el aviso” o, preferiblemente, “¡Hey, realmente aprecio que se tome el tiempo para llamarnos!

Hicieron todo lo posible para ayudarte, y lo que la mayoría de la gente está buscando a cambio es un pequeño reconocimiento por su esfuerzo. Demuéstrales que te preocupas.

Cualquier tipo de agradecimiento al cliente será escuchado y apreciado.

Te recomiendo leer: Tipos de cliente: El silencioso. ¡Escucha lo que tiene que decir!

6. “Entiendo completamente por qué querrías esto.”

La mayoría de los clientes pueden nombrar al menos una característica “faltante” que mejoraría su experiencia con tu producto, pero no puedes acceder a cada solicitud de característica.

Tienes que decir “no”. Pero al menos puedes sentir empatía y reconocer que la gente usa tu producto de muchas maneras diferentes. Tendrán demandas “extrañas” con las que quizás no puedas relacionarte, pero al menos deberías tratar de entender de dónde vienen.

La empatía siempre hace que escuchar el “no” sea un poco menos doloroso. Y muestra a los clientes que entiendes lo que están tratando de lograr, y quizá más adelante puedas construir algo que resuelva su problema de una manera en la que ellos no habían pensado.

7. “Me encantaría entender más sobre…”

Esta es otra de las frases para atender a un cliente más comunes. Un representante de atención al cliente siempre está entre responder a las preguntas, responder a tiempo y determinar la causa (si existe una) que ocasionó el problema. Al cliente sólo le importan las dos primeras.

Pero tienes que identificar las causas de fondo si quieres sacarle provecho a la  retroalimentación del cliente.

Por eso, pedir “entender más” la situación de un cliente es un buen comienzo. Les estás haciendo saber que los escuchas, y que son libres de compartir más de sus frustraciones o aspiraciones de tu producto.

8. “He pasado la información a nuestro equipo“

Incluso si tu cliente te ha pedido una característica o un cambio que no puedes darle, escuchar su petición de manera efectiva puede crear una experiencia de servicio al cliente poderosa.

Compartir retroalimentación con una compañía a veces puede ser como gritar al vacío. Asegurarle a un cliente que tomaste nota de su comentario y se lo ha transmitido a las personas adecuadas les ayuda a sentirse escuchados y apreciados.

Si sabes que nunca se hará ese cambio, se franco con tu cliente y dale mejor una opción alternativa.

Las frases para atender a un cliente que hemos compartido no son palabras mágicas que funcionan automáticamente. La comunicación es un arte. Perfeccionarla hasta el límite es una ciencia. Estas frases de servicio al cliente te ayudarán en gran medida a mejorar la atención brindada.

¿Cómo mejorar la comunicación con el cliente? Transmitir información de manera concisa y amigable dará mejores resultados que cualquier otra cosa. Nada ofrece una comunicación tan agradable como la comunicación constante.

9. Quiero disculparme por el tiempo que ha tardado en responderle

Escenario: Ha pasado el tiempo de respuesta

Estimado un cordial saludo de parte del Instituto De Especialidades Aeronáuticas, Gracias por comunicarse con nuestro sistema de soporte. Quiero disculparme por el tiempo que ha tardado en responderle, ya que hemos visto una afluencia reciente de solicitudes de soporte que han retrasado nuestro tiempo de respuesta. Quiero retomar el caso y saber exactamente cuál es su inconveniente o solicitud.

EJEMPLOS PRACTICOS

Se debe diseñar

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