MGC - Manual de Gestión de calidad

⌘K
  1. Inicio
  2. Documentos
  3. MGC – Manual de Ges...
  4. Procesos de trabajo
  5. Uso de central telefónica y videoconferencias

Uso de central telefónica y videoconferencias

Conocimiento necesario para atender a un usuario

  • Paginas de inicio
  • Gestión de usuarios
  • Eva

Uso de central telefónica

  1. El usuario llama, escucha el menú de voz y elige la extensión que desea.
  2. A los 15 segundos suenan las extensiones de moderadores
  3. De elegir ventas, a los 5 segundos suenan las extensiones de moderadores
  4. Siempre debe haber al menos un moderador de guardia
  5. Cada operador deberá tener una extensión en su pc y otra en su celular
  6. Redirija las llamadas al departamento con las siguientes extensiones: automáticamente sonaran todas las extensiones subsiguientes la extensión. es decir, si se llama a la 101, sonarán las 101, 102, 103, 104, 105 y 106 paralelamente
    • Departamentos
      • 101 ➡ventas
      • 201 ➡ Moderador de central (Guardia)
      • 301 ➡administración
      • 401 ➡CCA
      • 501 ➡académico
      • 601 ➡gestión de vuelo
      • 701 ➡planificación
    • Recepción de Núcleos
      • 901 ➡ Margarita
      • 911 ➡ Caracas
      • 921 ➡ Cumana
      • 931 ➡ Maracaibo
      • 941 ➡ San Cristóbal
      • 951 ➡ Barquisimeto
    • Personal IDEA
      • 801 ➡ Tecnología y Computación
      • 802 ➡ Infraestructura y Bienes
      • 803 ➡ Recursos Humanos y Administración

Extensiones

De atención al usuario

Internas del personal

Recepciones de Núcleos de CIA

Atender el teléfono de la central

Saludo

«Buenos días, tardes o noches Mi nombre ( asesor) del Instituto de especialidades aeronáuticas IDEA”., en que puedo ayudarle.

Escuchar al usuario que solicitud, problema o duda tiene luego preguntar su nombre para personalizar la atención y este perciba una atención personalizada de parte del asesor.

Llamada que es para otro departamento

Es un caso que pasa frecuentemente, primeramente se le debe escuchar atentamente al usuario para saber a que departamento corresponde la llamada, al darle una respuesta debes notificarle que esta contactándose con el Departamento de Ventas, que su caso corresponde a otro departamento y que su llamada sera transferida para que le puedan dar respuesta a su caso. Ejemplo;

*Luego de escuchar su situacion*

“Perfecto estimado entiendo su situación, sin embargo usted se esta contactando con el Departamento de Ventas, el caso que me comento corresponde al Departamento Académico, transferiré su llamada al departamento correspondiente para que le den respuesta a su caso”.

En caso de recibir una llamada mientras se atiende a algún usuario personalmente

Primeramente se le debe indicar al usuario que se encuentra en la recepción, que tome asiento en la sala de espera y que en la brevedad posible se le atenderá. Luego de ello se contesta la llamada y al finalizar la llamada se atiende al usuario que se encuentra allí

Trasferir la llamadas

Solo debe transferir a la extensión que termina Todas las llamadas de una misma área de trabajo suenan al mismo tiempo.

Código (extensión) para la llamadas en la aplicación

Llamadas Perdidas 🔥📲❌

Para estos casos de llamadas perdidas en la extensión asignada a su Departamento o Área de trabajo, el agente responsable debe inmediatamente ubicar el Historial de llamadas y comunicase con el usuario(a) para brindar la atención necesaria al caso.

Enviar un mensaje de texto

  • Fácil, en la aplicación zadarma, nos iremos al icono de mensajería de texto y seleccionaremos en la esquina derecha superior, el sino de «+»
  • Luego, colocaremos el numero telefónico y después el mensaje que queramos enviar
  • Por ultimo, hacemos clic en enviar mensaje

Instalar Zadarma en el teléfono y Windows

Para instalar zadarma es muy sencillo, solamente debemos hacer clic en los siguientes enlaces y seguir los pasos:

Zadarma computadora – Zadarma telefono

Computadora: Al culminar la instalación del archivo «Zadarma-septup.exe» solamente tendremos que abril (Abrir su ubicación) y ejecutarlo haciendo doble clic en el…

¡Seguimos todos los pasos que nos solicita y esperamos a que se descargue y listo!

Datos para ingresar en mi cuenta de Zadarma 

  • usuario: 329405-xxx (donde xxx es la extensión)
  • clave: Kj3RqV0aUz

Configurar audio y micrófono

Primero, debes ingresar en la configuración de Zadarma. Se ubica el icono de Zadarma en la barra de tareas, clic derecho encima del logo de la aplicación e ingresas a configuración.

Se debe seleccionar el Dispositivo de llamada, Altavoz y Micrófono.

Si no sabes que dispositivo altavoz o micrófono debes seleccionar, puedes buscar en configuración de sonido los dispositivos que estén conectados

Una vez identificas el nombre de tu dispositivo de audio (auriculares) exactamente debes seleccionar estos en la configuración de la aplicación de Zadarma

Si no encuentras el nombre del dispositivo en la configuración de sonido, debes seleccionar la opción de Wave mapper.

Luego puedes realizar llamada de prueba para verificar el correcto funcionamiento de Zadarma en su equipo, en caso de que que no funcione el micrófono puedes intercambiar las opciones que salen para seleccionar, guardas los cambios y realizar una llamada de prueba.

Es importante mencionar que se debe reiniciar la aplicación si se conecta un dispositivo de audio.


¿Cómo podemos ayudarte?