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Instrucciones del flujo de ticket de soporte

Flujo de trabajo – Generalidades

  1. Creación de ticket: Usuario debe estar logueado, el sistema llena automáticamente campo de correo electrónico.
  2. Notificación📧: Envío de correo al usuario con información de ticket
  3. Preparar ticket🔥: Aporte de supervisor de soporte donde clasifica el ticket (Asigna a responsable, fecha de cierre del ticket, ubicación en la cola, nivel de dificultad entre otros). El sistema envía 📧 (Debe utilizarse los parámetros de tiempo en los casos de soporte)
  4. Procesar ticket: El encargado del ticket resuelve el caso. y puede interactuar con el usuario si habilita el aporte de usuario (se activa el próximo paso)
  5. Aporte de usuario: Permite al usuario generar discusión y cargar archivos sin necesidad de entrar en su cuenta de usuario. (Debe estar lleno el campo de correo electrónico)- El sistema envía📧. El flujo vuelve el paso anterior. y se crearía un ciclo repetitivo de estos dos pasos hasta que se desactive la opción de aporte de usuario.
  6. Aprobación de cierre de ticket: El sistema envía 📧 invitando al usuario a aprobar el cierre del ticket porque ya se resolvió, en caso de rechazarlo, se enviaría el flujo al paso de procesar ticket.
    NOTA: los usuarios que presenten un ticket de soporte con inconvenientes variados o específicos, previo al mismo se verifica su estatus obligatoriamente antes de una respuesta. si se encuentra inactivo se generara una respuesta haciendo énfasis a su inactividad.

Proceso para el soporte de usuario:

  1. Estudiar el ticket: Verificar que estatus presenta, cerrado, abierto y en espera de respuesta.
  2. Ubicar contacto del usuario: Verificar que el usuario tenga su cuenta creada en ideaonline ( Haciendo Click aquí )
  3. Contacto por correo con las respuestas estándar dependiendo el caso.

Al momento de proseguir un ticket de soporte vía WhatsApp se deben de adjuntar las capturas de el procedimiento en el ticket de soporte correspondiente al caso.

Respuesta para casos con solución inmediata

Buenos días estimado(a), para el IDEA su caso es nuestra prioridad. Su ticket fue procesado y solucionado, agradecemos su paciencia y lamentamos los inconvenientes ocasionados

LUEGO DE CERRAR ESTE TICKET SE DEBE LLAMAR PARA NOTIFICAR AL USUARIO

Respuesta para casos sin solución. (Términos y condiciones)

Buenas tardes estimado, lamentamos los inconvenientes ocasionados, sin embargo, le recordamos que el cambio de horarios se encuentra en nuestros términos y condiciones.


TÉRMINOS Y CONDICIONES

Respuesta para casos en seguimiento sin solución inmediata:

Buenos días estimado(a), para el IDEA su caso es nuestra prioridad, en estos momentos nuestro equipo de soporte esta trabajando arduamente para resolver su situación, agradecemos su paciencia, Su ticket se encuentra en espera resolver su caso y por medio de la misma se notificará su respuesta vía email. Gracias por su comprensión y seguir confiando en nosotros .

Respuesta a usuarios que generan tickets de soporte y estén inactivos

Buenos días estimado(a), agradecemos de su parte por la espera de respuesta al ticket de soporte, su caso fue verificado minuciosamente encontrando estatus administrativo de su usuario inactivo. No podemos solucionar su caso respectivo hasta que su estatus sea solvente. se reasignará su fecha de atención para brindarle la información pertinente y posteriormente solucionarlo. recomendación llamar al 02127719011 extensión administración.

Respuesta estándar cuando se retoma el caso y no se le ha dado respuesta al estudiante: 

Buenos días estimado(a), le pedimos disculpa por aun no darle una respuesta, seguimos investigando el caso y hemos demorado debido a la falta de personal de soporte, le daremos una respuesta lo mas pronto posible.

Respuesta estándar cuando el ticket esta abierto tiempo atrás y se retoma el caso:

Buenos días estimado(a), un gusto en atenderle. Le estamos escribiendo de parte de nuestro sistema de soporte. Quiero disculparme por el tiempo que ha tardado en responderle, ya que hemos visto una afluencia reciente de solicitudes de soporte que han retrasado nuestro tiempo de respuesta. Estoy feliz de ayudar como pueda hoy aquí. Quiero retomar el caso y saber exactamente cuál es su inconveniente o solicitud, necesito que me explique todo detalladamente para investigar el caso y poder darle una solución. Una vez que tenga esa información, puedo profundizar un poco más.

Respuesta estándar cuando el usuario se equivoca de ticket:

Luego de dar la respuesta de sin solucion inmediata.

Se le da este mensaje siguiente:

Desde el departamento de atencion al usuario, informa al usuario que fue comunicado via llamada siendo fallida/ Exitosa, debe seleccionar su solicitud en este ticket de tramite.

En este caso, por lo general el usuario en llamadas, informa que se equivoco de ticket, es alli donde se le informa el cierre del mismo y se le invita a realizar un ticket de estatus de Problema

Instrucciones de Uso

Cada usuario debe generar su ticket de soporte si presenta algún tipo de inconveniente o desea solicitar un trámite. Siendo una gestión autodidacta.

Se debe monitorear las entradas de los tickets de soporte. Realizar clic en ver detalles para tener conocimiento del ticket en cuestión.

El flujo de trabajo no puede avanzar hasta que el cliente que pida soporte tenga una cuenta de usuario. verificar y seleccionar el usuario.

En caso de que no tenga, debe crear una cuenta de usuario.

Después de haber solucionado el caso se procede a agregar en discusión de usuario donde se explique al usuario a detalle la solución de su problema. NO SE GENERAN RESPUESTA DE CASOS QUE NO HAYAN SIDO SOLUCIONADOS. SI SE LLEGA A REALIZAR UNA RESPUESTA A UN CASO NO RESUELTO LA PERSONA RESPONSABLE DEBERA TENER UN REPORTE DE INCONFORMIDAD.

Después de responder el ticket de soporte se procede a completar y cerrar el mismo. Si los tickets no son cerrados o respondidos en su tiempo estimado estos pasan a ser de soporte elevado, la cual no debería ocurrir.

El tiempo de espera de los ticket de soporte dependerán del caso. Si son problemas con la plataforma por ejemplo, se deben solucionar en un máximo de cinco (5) días. Si él ticket de soporte esta relacionado a un trámite administrativo este puede llegar a tener un tiempo de espera de treinta (30) días y se atienden por orden de llegada.

TICKETS RELATIVOS POR DEPARTAMENTO

Cada ticket deben ser asignados al departamento correspondiente dependiendo del caso.

  • Los tickets relativos a Administración deben estar procedimentados en su área de trabajo.
  • Los tickets relacionados a Coordinación de Ciencias Aeronáuticas (CCA) deben tener procedimientos en su área de trabajo
  • Los tickets relacionados a Académico deben tener su solución en su área de trabajo.

Todos los tickets se deben responder después de haber solucionado el caso


Tickets de Soporte Duplicados

En ocasiones los usuarios tienden a generar Tickets de Soporte repetidos.

Si un usuario genera más de un ticket de soporte con el mismo problema de manera consecutiva, el agente de soporte encargado tiene la potestad de cancelar el flujo de uno de los tickets de soporte y proceder a la preparación y atención de uno solo de estos. Solo cumpliendo los siguientes términos.

  • Debe verificar que ambos tickets estén duplicados y que sean del mismo caso.
  • Debe preparar el ticket como lo indica el procedimiento.
  • Se Acualizan los campos.
  • Dejar una nota en el Ticket de soporte donde indique el ID del ticket que quedará en vigencia. Ejemplo; Estimado/a la atención de su caso se realizará a través del ticket de soporte ID0000 debido a que ha presentados dos solicitudes con el mismo tema. Procederé a cancelar este ticket soporte y en busca de una solución me comunicaré con su persona.

Tickets de prueba

Mensaje estadar para este caso:

Desde el departamento de atencion al usuario informa el cierre de ticket siendo prueba por parte del equipo de produccion.

🔥🔥Cierre del Tickets de Soporte🔥🔥

El agente o los agentes asignados al departamento de atención al usuario deben:

1- Revisar respuesta estandarizada y oportuna del área al cual fue asignado tal ticket de soporte.

2- Llamar al usuario para cerciorar que haya sido solucionada la situación descrita en el ticket de soporte. Copiar este mensaje estándar y colocarlo en el ticket de soporte:

Departamento de atención informa por esta vía al usuario, realiza revisión de respuesta oportunas para cierre del mismo,  comunicándole  vía llamada y mensajería WhatsApp, constatando que la situación descrita por el usuario esta solucionada exitosamente”   

3- Contactar al usuario igualmente por la mensajería WhatsApp, adjuntando la URL de la conversación como parte de la evidencia.

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